職場にかけてくる電話が怖い！電話が苦手な新人さんに伝えたい、電話の応対2つのコツ。

突然ですが皆さんは、仕事中電話を受けることはありますか？アオギリは鬼のようにあります。

アオギリが働いているところは総合病院。日中でも夜間でも、たくさんの電話がひっきりなしにかかってきます。

電話交換はいるにはいますが電話交換から回ってくる電話も多いですし、そもそも電話が大量に来ている時は、我々医事課も電話応対に入ります。

さらに夜7時までは電話交換がいるのですが、彼らが帰ったあとは当直者が電話をとるハメになります。つらい。

そんな話は置いといて、そろそろ当院の医事課では電話研修が始まろうとしています。

個人的には4月からやらせるべき研修だと思うのですが…まぁ上の考えなので何も言えません。

とにかくどの業界の新人さんにとっても、大きな壁になりやすい「電話対応」。

どの業界に行ってもこの仕事が存在する以上、早めに慣れたいものですよね。

今日は社会人になって間もない人に早く慣れてもらえるよう、電話の悩みを解決していきたいと思います。

今日の記事は、

そんな電話に悩める若サメさんたちに向けた記事になってます。

誰なのか。誰に変わった方がいいのか。コツはこの2つを間違えないこと。何の件なのかは余裕が出たら。

友達や恋人との電話であればいざ知らず、仕事についての電話をとるなんて、そもそもバイトでもやったことがない人はいますよね。

そんな人に電話応対のコツを授けます。

この2つだけ。たった2つです。

ちなみにアオギリが居酒屋バイト中に受けた電話のアドバイスは、「とにかく元気よく」というアドバイスだけでした。もっとなんかあるだろ。

どこから電話が来るか、あらかじめ予測しておく

自分がどんな会社にいて、どんな営業相手と仕事をしているのか。

それが分かってくれば、自ずと電話がくる相手が分かってきますよね。

BtoBの会社に一般の方から問い合わせなんて普通は来ないわけです。

医療機器メーカーを例にしてみましょう。

製品を病院に売っているわけですから、問い合わせが来そうなのは医者や、ディーラーの方になるでしょう。

あとは自社の営業から電話が来るくらいです。

病院や商売仲間は山ほどいますので全て覚える必要はありませんが、主要な取引先くらいは把握しておくとよりスムーズに電話応対が出来るとわかります。

本部や内線に関しては、内線表を印刷するなり自作するなりして机に貼っておけば準備万端です。

内部組織を把握し、どこに回せばいいかを決める

居酒屋の電話であればあらかた予約の電話か開いているかの確認が多いのでなんとかなるのですが、一般企業の場合は話が違ってきます。

顧客からの問い合わせ、クレーム、採用について人材会社からの電話、はたまた本部のお偉いさんから今上司がいるかの電話もありえます。

この内一番タチが悪いのは本部のお偉いさんからの電話だったりするので始末が悪いですよね。いいからちゃんと名乗れ。

こんなケースを経験した若手社員も多いんじゃないでしょうか。アオギリもその一人なので安心して下さい。

しかし顧客からの電話であれば、自分で対応が難しいならばどこか対応出来る人につなぐ必要がありますよね。

先ほどの応用編です。

自分の会社はどういった取引をしていて、それはどの部署につなげば解決できるのか。

再び医療機器メーカーで例えてみましょう。

製品を使いたいという問い合わせなら担当営業に回すべきですよね。

製品の出荷についてなら流通担当の人なんかに回すべきでしょうし、採用関係なら間違いなく総務課、人事課です。

クレームであれば担当営業か、製品の分野によってはその分野の上司につないだ方が、解決が早いかもしれません。

相手が何を求めているか、自社の人間で解決出来そうな人は誰なのか、あらかじめ把握しておく必要があるわけです。

参考:病院にはどんな電話がくるのか？

当院宛の電話の内容は、メインどころは下記になります。

大体はこの6つに大別されます。

誰に繋げばいいのかは把握したうえで医事課内の担当に回したり、病棟に回したりします。

これ以外の電話も勿論ありますが、病院にかかってくる電話はこのあたりが多いんじゃないでしょうか。

最近は病院によってはコロナワクチン接種の予約が始まっていますので、そういった問い合わせは多そうですね。

こーたさん@KotaTunMegaの病院ではやはりそういった電話は多いようですね。

Twitterでも予約電話に関するツイートで溢れてますし、時期的な問題もあるでしょうが落ち着くまでは大変ですよね…

ちなみに当院では接種は行っていませんが問い合わせの電話が来てます。落ち着いて。

医療事務の新人さんは、上記のような電話が来たらどうするかくらいは把握しておくと、余裕をもって対応できますよ。

電話をかける側のコツもこの際なので。自分が誰で、何をしたいのか。そしてハキハキ喋りましょう。

折角なので電話をかける側のコツもご紹介します。

とはいえ、これは電話をかける相手方の立場になれば自ずと分かります。

自分が電話を受けるときに知りたいのは、①誰からの電話で、②誰に繋げばいいのかですよね。

つまりその2点さえしっかりと伝えられればOK。

そして気を付けるのは、ハキハキと伝わりやすい声で話すこと。

ボソボソと喋る相手からの電話だったとき、腹から声出せと思いますよね。

人に求める対応を、自分でも心掛けていきましょう。

電話は慣れだ！いいからとろう！根性論ではないですが、電話対応は慣れるしかないんです…

電話応対のコツを紹介してみましたが、何にせよコツは電話を取り続けていく上で自然と身に付いてきます。

こればっかりは質より量。

心掛けることは大切ですが、スマートな電話対応は長年の積み重ねによるものです。

先輩の電話応対を見て、「かっこいいなぁ～」と思ったのであれば、先輩よりもたくさん電話をとりましょう。

先輩もきっと、最初は何も分からないまま電話をとってきたはずです。

電話対応を通じて、会社の仕組みや構造、客先が見えてきます。

理解を早めるために、新人さんこそ電話は積極的にとってもらいたいですね。

ですが勿論、昼休みにまで電話をとる必要はありません。

そりゃ出かけたくもなります。