こんばんは。アオギリ@aogiri_blogです。
いきなりなんだね君その挨拶は！！！患者を何だと思ってるんだ！！！！！
申し訳ございません！！！！！！！！！！！
突然ですが、皆さんはクレーム対応したことがおありですか？アオギリはおありです。
冒頭のような唐突すぎるクレームは流石にまだ未経験ですが、小さなことでのクレームなら、皆さんも毎日のように経験があるんじゃないでしょうか？
病院のクレームといえば、やれ待ち時間が長い、やれ会計が何故こんなに高いのか、等々上げればきりがありません。
ちなみに以前の仕事ではクレームがあればすぐ駆けつけて対応していました。これは営業ならではですね。
そういえば「医療事務 クレーム」で検索してみると、こんな感じに関連キーワードが表示されました。
物々しすぎィ！！
クレーム対応というのは、BtoCの仕事では毎日のように発生する業務です。
全てが不手際というわけではなく、仕方のないこともある以上、毅然とした態度でクレーム対応をしすぎてしまう人もそこそこ見受けられます。
ですが相手から見れば単なる逆切れに見えてしまい、より深刻なクレームに繋がるおそれもありますよね。
そこで今回はクレーム対応を何度か請け負ったアオギリが、対応のコツをお伝えしたいと思います。
この記事は、
クレームが怖くて上手く対応出来ません…
絶対にこちらに非がないときもあるけど、どうしたらいいんだ？
そんなことを考えて働くサメさんたちに向けての記事になります。
アオギリは医療事務員なのでどうしても病院のクレーム対応に焦点がいきがちですが、そこはご了承下さい。怒らないで。
今日のもくじ
クレーム対応のコツ5選。AIでは絶対に出来ない仕事です。やっていて気付いた対応のコツをまとめました。
相手に勝つことがクレーム対応ではないこと
まず大前提として、クレーム対応のゴールは「相手に勝つこと」ではなく、「相手を落ち着かせること」と考えてください。
正しいことを言って論破することはクレーム対応ではありません。
正しいことを言うとカッカしだすケトル型クレーマーも一定数いますので、特に注意が必要です。
これが分からず相手を「説得」しようとして深刻な事態になるケースもありますので、気を付けてください。
話をよく聞くこと
相手はこちらのなんらかが不満に思い、それを伝えたくてクレームという形で教えてくれているわけです。
「クレームは宝の山」と言われる所以ですね。
相手がクレームを入れてきたら、まずしっかり耳を傾けましょう。
そして聞いたうえで、それが「宝」なのか「わがまま」なのか判断するべきです。
最初から「うわぁ…クレーマーがおいでなすったわぁ…ぶぶ漬けだしとこ…はよぉ帰っておくれやすさかいに～」とか考えてたら話を聞けないわけです。何弁だよこれ。
意外と簡単に解決できることかもしれませんよ。
話に同調すること
話を聞いている途中は、相槌を打ちながら同調しましょう。
話を遮ってこちらの事情を話して説得に入る人がいますが、下の下です。下策もいいところです。奇策士とがめも卒倒します。
相手の話を聞きながら、「どうすれば解決できるか」について策を巡らせるのが、奇策士…じゃねーや。上手なクレーム対応です。
例え相手の話がどう考えても間違っている場合であったとしても、とにかく同調しながら話を聞いて、なだめてあげることで意外とすんなり落ち着いてくれたりします。
すぐに対応すること
例えばの話です。
病院では特に、待ち時間についてのクレームが多いです。
「〇〇分待ってるんだけど…」「あの人よりもあたし先に来たんだけど」そんなクレームは日常です。
相手が何を求めているのかを把握し、迅速な解決を図ることがクレーム対応には求められます。
つまり待ち時間に対してのクレームがあれば、「この人は今どういう状況なのか」をすぐに確認してあげれば、「あともう少しです」とお伝え出来たり、「ちょっと混んじゃってて…もう少しだけお待ち頂けますか？」と言って会計者にその人優先で会計してもらうようお願いしてみたり、色んな対応がとれます。
待ち時間以外でも同じことです。
対応に対するクレームならばまずは真摯に謝罪して話を聞いてあげれば大概はその場で解決します。
どうすればいいか分からなければ先輩や上司に聞いてみるのもいいでしょう。
相手が見ているのは、自分の言ったことをこの人は真摯に解決しようとしてくれているのかです。
そのポーズは早く見せれば見せるほど、クレーム対応は上手くいきます。
話を聞きすぎないこと
さっきと言ってることが違うじゃないか！謝罪しろ！と思ったあなた。申し訳ございません。
この意味はもちろん、やっぱり話を聞かなくていいという意味ではござぁせん。
相手の求めていることを理解するのは大事ですが、刺々しい言葉や当人の事情を勘案することは不要です。
ハッキリ言います。不要です。
この病院には何年も前から来てて…とか、ガンの治療が…とか、そんな事情は聞き流してOKです。これ炎上しません？大丈夫？
優先事項は、目の前の人が何を悩んでいるかを把握し、解決するかなのです。
「僕があの子らにできることがここが限界さ。他人の死を乗り越えるためには、一体いくつ鋼鉄の魂を持てばいい？」とブラック・ラグーンのベニーも言ってました。いきなりのロベルタ編ですみません。
人の事情に深入りしすぎて、自分のメンタルに影響させてしまうことはない、という意味だと勝手に解釈してます。
クレーム対応で参考にしてほしい対応の数々をまとめました。リンクをいくつか貼っておきます。
【ブログ編】
参考 医療事務のクレーム対応。受付での患者さんの苦情を処理する方法。医事ラボほんのさん@iji_labの記事になります。
医療事務で長年働いている方なので、色々参考にさせてもらってます。
一般企業のクレームとは少し違うのが、病院のクレームです。
参考 高齢者の電話対応と際に注意する7項目【コツをすべてお話します】とんねるめがほんこーたさん@KotaTunMegaの記事になります。
クレーム対応とは少し違いますが、高齢者の方への対応は若い人より気を付けるべきです。
はっきり話す、突き放さない、電話対応も窓口対応でもポイントは同じですね。
参考 クレーマーの餌食になる人はみな「この言葉」を使ってしまうダイヤモンドオンライン面白い記事だったので紹介。
もめるときには必ず「D言葉」＝言い訳、押し付けをしてしまったというもの。
業界を問わず、使えるコツが満載の記事です。
【ツイート編】
筋トレの売人ことTestosteroneさんのツイートです。
クレーマーだけでなく、全てに通じることですね。
最後に。引用リツイートですがアオギリのツイートです。
強くなって堂々と対応できるようになりたいです。
クレーム対応は今後の医療事務の必須業務。下手にぶつからないで、上手く患者さんをなだめる対応が出来るようになりたいですね。
以前こんな記事を書きました。
AIによって医療事務の仕事は変わっていく、という記事ですね。
医療事務の将来は？AIで仕事がなくなる？今の形は崩れますが、なくなることはありません。現役医療事務員が考える今後の業界について。 この記事でも書いたことですが、AIが台頭しても、人と人とのやりとりはなくなるわけではありません。
つまり、クレームへの対応は変わらず仕事としてあり続けます。やったね。
逆に言えば対応が出来ない医療事務員は淘汰されていく運命にあるのかもしれません。
クレーム対応は大変で、楽しいものではありません。
ですが、周りから感謝されたり、何事もなく解決すれば得も言われぬ達成感が得られたりと、しんどいだけではありません。
なくならない仕事の1つとして、どんなクレームにも対応できるように経験を積んでいきましょう。ちぇりお！
